ENFOQUE DE VALOR CENTRADO EN EL CLIENTE
Las compañías y las marcas están afrontando un gran desafío en conocer qué influye en el proceso de decisión de compra de sus clientes, qué es realmente importante para ellos y a qué le están dando prioridad en la distribución de su presupuesto.
Si bien, esta es la realidad de la mayoría de las industrias y sectores, es importante preguntarnos qué tanto conocimiento tenemos de nuestro cliente y en qué medida hemos logrado plasmar ese conocimiento en lo que ofrecemos para ellos.
Lo primero que debemos responder con claridad cuando queremos diseñar la experiencia del cliente, es ¿cuáles son los procesos por lo que atraviesa?, ¿qué actividades hace en cada uno de esos procesos?, ¿quiénes interfieren?, ¿qué espera?, ¿qué emociones están presentes en cada etapa?, y qué queremos al final que experimente y diga sobre la marca y el servicio que ofrecemos.
La forma organizada de tener esta información y sensibilizarnos ante ella es el Journey Map, suena fácil, pero más que un conjunto de datos e información organizada, se trata de un conocimiento claro sobre el cliente, de lo que vive y espera de nosotros.
Esta herramienta ha sido usada tradicionalmente para diseñar la experiencia del cliente en entornos presenciales, y ha demostrado ser muy potente en este sentido. Ahora, en un entorno donde debemos diseñar la experiencia del cliente en entornos digitales, debemos nuevamente sensibilizarnos con el proceso de cara al cliente y revelar de la misma manera los puntos de contacto, los puntos de valor y de dolor por lo que atraviesa cuando se enfrenta a nuestras plataformas digitales.
Entender más que los datos, es la base del Customer Experience; se refiere a la relación del cliente con la marca antes, durante y después de su compra o interacción (momentos de contacto), es todo aquello que el cliente resalta y reconoce de nosotros, y lo que lo haría volver una y otra vez.
No es solo una relación económica o transaccional, se trata de una relación emocional que busca dar más que razones, y que al final, como siempre lo he dicho, se reciba más que dinero: recomendación y reputación para la marca.
Construir ese valor diferencial en la experiencia del cliente, implica reconocer la necesidad de diseñar esa experiencia, tal y como se hace con los productos y servicios.
En general, la experiencia, se enfoca en tres conceptos claves,: Customer Experience CX (experiencia del cliente), User Experience UX (experiencia de usuario) y Design Experience DX (diseño de experiencia)
Aunque ya hable sobre la primera, es importante reflexionar sobre lo que implica el CX. Para que funcione debe hacer parte de la visión estratégica de la organización, sin ello, una filosofía centrada en el cliente que influya todos los procesos no es posible.
Ahora la experiencia de usuario UX, estudia la percepción y las sensaciones que genera el producto o servicio presencial / digital a través de las interacciones que realizan los usuarios con ellos.
¿Dónde está la diferencia entre el Customer ExperienceCX y el User Experience UX?
Podríamos resumir diciendo, que el CX, se enfoca en conocer la percepción, como resultado de las interacciones que el cliente tiene con la empresa, y por su parte UX, se enfoca en entender la percepción como resultado de las interacciones que los usuarios tienen con los productos o servicios. Ahora, el diseño de la experiencia, busca aplicar el conocimiento del cliente, de los procesos internos de la compañía y de agregarle valor a cada punto de contacto, incluyendo los productos y servicios que ofrece.
¿Qué tan importante es tener una estrategia de Customer Experience?
El 73% de los clientes consideran que la capacidad de respuesta, la empatía, la conveniencia y la consistencia en el servicio, son aspectos relevantes para mejorar la experiencia del cliente (Fuente: CR, 2020)
Sin embargo, solo el 41% de los consumidores en 5 países de LATAM, mencionan que las empresas ofrecen una buena Experiencia al Cliente. (Fuente: CR, 2020)
Mejorar el CX es de gran impacto para las empresas, por ejemplo, aumentarla en tan sólo un punto en la industria de automóviles puede generar más de mil millones de dólares en ingresos adicionales. (Fuente: Forrester) Los cambios continuos en los diferentes contextos, han traído muchos retos pero también muchas oportunidades, la pregunta sería, ¿qué estás haciendo para aprovecharlas potencializando la experiencia de tu cliente?
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